Mejora de procesos ING

Abstract

El principal objetivo de este proyecto es mejorar una brecha de gestión que ha sido identificada en la sede española del banco ING y reducir las importantes pérdidas económicas que ésta implica para el banco. Hoy en día, cuando un cliente del banco tiene deudas y está incurriendo en impagos, en vez de ser ayudado a buscar una reestructuración de su deuda, se le recomienda que vaya directamente a un concurso de acreedores. Por lo tanto, no se están atendiendo las solicitudes de acuerdo extrajudicial que son comunicadas al banco ni se incentiva que más clientes recurran a esta vía, cuya primera consecuencia es que el banco debe suspender las acciones de recobro de su deuda por 2 meses. Esta situación perjudica tanto al cliente, al que se le cobran intereses que no corresponden, como al propio banco, que asume un riesgo tanto financiero como no financiero que podría derivar en una multa o demanda. Esto supone tener, además, un coste extra de gestión y dañar la marca del banco ya que genera una imagen de desatención en un momento crítico para los clientes.